Desde a privatização, a Sabesp, empresa de saneamento que entrega água para 28,1 milhões de clientes e tem 25,5 milhões de pessoas atendidas com coleta de esgoto, chegando a 375 municípios ou 64,4% da população urbana do Estado de São Paulo, buscou implantar a universalização da experiência digital.
Uma das apostas foi ofertar o Pix automático. A estratégia visa a aumentar a quantidade de clientes optando pelo pagamento recorrente. “Quem me paga no débito automático é público cativo e fiel, a recorrência é importante”, disse Everaldo Costa, diretor de transformação digital da Sabesp, ao palestrar no MobiMeeting Finance + ID 2025, organizado pelo portal Mobile Time.
Sem revelar números, Costa assinalou que a companhia tem clientes no débito automático, mas a modalidade é mais custosa para a companhia. “Partimos para o Pix automático tão logo soubemos do lançamento”, disse. Hoje, a Sabesp desembolsa R$ 100 milhões com tarifas bancárias todos os anos. Reduzir esse montante está no radar.
O Pix automático ainda é um item novo e enfrenta desafios como a integração com o sistema legado de cobrança, construído pela Sabesp ao longo de anos e, segundo o executivo, atrasado do ponto de vista de gestão. Nesse sentido, a Sabesp tem parceria com o Itaú para adoção do Pix automático. “Como todo produto novo, ele precisa ter adesão do mercado. E também demanda aprendizados e otimizações no processo de adoção”, assinalou.
O projeto é fazer o “tombamento” de todos os clientes que são débito automático para migrarem para o Pix Automático, mas Costa reconhece que se trata de um processo de educação do cliente para ele entender o produto, como fazer a autorização e o que fazer se, por exemplo, não concordar com valores cobrados. “Nossa grande preocupação é não ter falhas de pagamento. Com o crescimento da recorrência automática, é essencial aprimorar a gestão e recuperação de pagamentos”, frisou.
Jornada digital
O cliente de empresas de utilidade são cativos e recorrem ao atendimento quando precisam resolver algo — normalmente, um problema. Facilitar a interação tem sido o objetivo perseguido pela Sabesp por meio da construção dos canais digitais, iniciada em abril de 2025. “Decidimos reconstruir todos os canais e, hoje, temos algo em torno de R$ 200 milhões de arrecadação todos os meses pelos canais digitais; 11% da receita”, diz Everaldo Costa.
O executivo relatou que há municípios com clientes que não pagam há cinco anos. A ferramenta até então de cobrança mais poderosa era o corte da água. Agora, o agente vai até às casas munido de um PoS para facilitar o acerto de contas. “Ele virou um agente de cobrança.” A jornada digital começou dando foco aos inadimplentes e acumula R$ 50 milhões arrecadados já via WhatsApp, sendo 91% tinha fatura atrasada e metade inclusive, já podendo ser cortada. O cronograma inclui ainda que toda população da Grande SP tenha um medidor inteligente para fazer a gestão de forma mais eficiente.
