Cloud Success Services personaliza jornada do cliente com time de 25 mil colaboradores

Nova unidade da SAP identifica o melhor caminho dentro do portfólio de serviços para solucionar as dores de cada empresa na jornada digital

Desde abril, a SAP Brasil conta com uma nova estrutura para oferecer serviços ainda mais personalizados. Inserida na estratégia global da SAP, apresentada no início de 2022, a nova área da empresa, a Cloud Success Services, está sob  a liderança de Carlos Meleiro.

Resultado da união das áreas de Serviços e Customer Engagement, a nova estrutura reúne um time formado por 25 mil profissionais SAP. De acordo com Meleiro, o objetivo é aprimorar o acompanhamento da jornada do cliente, com um contingente muito maior de profissionais.

“Até o ano passado, a área de Customer Engagement tinha pouco mais de três mil pessoas. Na área de serviços, havia cerca de 22 mil. Agora, formamos uma organização com cerca de 25 mil pessoas, o que representa um quarto do total de colaboradores da SAP”, detalhou Meleiro, em entrevista à Agência SAP, durante o SAP Sapphire 2022, em 09/09, realizado em São Paulo.

Um dos maiores ganhos da nova estrutura da SAP é oferecer ao cliente soluções mais completas e personalizadas, em todas as etapas do processo. A fusão das áreas, na concepção de Meleiro, promove sinergias entre as várias funções que estavam presentes nas antigas divisões de serviços e Customer Engagement. A atenção plena às necessidades dos clientes entra em ação durante todo o ciclo de uso da solução.

“Estamos muito mais próximos dos clientes a partir da atuação de cada consultor da SAP, o Cloud Success Partner (CSP). Baseados nas impressões do CSP, temos mais ciência das dificuldades enfrentadas pelos clientes e podemos oferecer serviços mais personalizados para solucioná-las”, contou Meleiro.

Meleiro explicou que, no Brasil, seu time começa a atuar antes mesmo da assinatura do contrato, ao propor uma solução estruturada sob medida para eliminar as dores do cliente. Segundo o Head de Cloud Success Services no Brasil, o CSP atua como se fosse um clínico geral.

“A atuação do CSP se assemelha à de um médico de família. Ele acompanha toda a jornada do cliente e, conforme identifica a situação, pode buscar um especialista no universo SAP. Como um clínico geral que identifica a necessidade da atuação de um oftalmologista, por exemplo, e esse especialista poderá aplicar testes específicos para identificar a melhor solução para o problema do cliente”, detalhou.

Com atuação global e local ao mesmo tempo, a equipe de Cloud Success Services tem condições de fazer a ponte com times da SAP que estão fora do Brasil, a qualquer momento.

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