Em sua participação no SAP NOW, o CEO da companhia, Roberto Fulcherberguer, contou em bate-papo com a presidente da SAP para a América Latina e Caribe, Cristina Palmaka, como a tecnologia o ajudou a minimizar os efeitos da pandemia sem deixar de lado os anseios de clientes e colaboradores.
Um dos primeiros keynotes do SAP NOW 2020 teve a participação do CEO da Via Varejo, Roberto Fulcherberguer. Em um bate-papo com Cristina Palmaka, presidente da SAP para a América Latina e Caribe, o executivo revelou o papel que a tecnologia teve durante a pandemia e como este período deve modificar o cenário de negócios daqui para a frente.
Na abertura do keynote, Cristina lembrou que o varejo foi um dos segmentos mais atingidos pelo isolamento social e, por isso, teve de se transformar muito. “Houve necessidade de fechar lojas, e as pessoas acabaram fazendo a diferença”, afirmou. Citando a Via Varejo, Cristina ressaltou que a companhia criou um modelo diferenciado neste momento, trazendo o lado humano para suas iniciativas digitais.
Responsável pelas redes Casas Bahia e Ponto Frio, pela Móveis Bartira e pela administração da operação de comércio eletrônico do Extra, a Via Varejo tem 1.070 lojas em todo o Brasil. Fulcherberguer disse que, mesmo antes de o governo decretar o isolamento social, em um sábado, a operação percebeu uma certa instabilidade e preocupação por parte de funcionários e clientes.
“Interagindo com o time, tomamos a decisão de fechar as lojas. Era uma forma de garantir a segurança de clientes e colaboradores. Orientamos as pessoas a irem para casa para que decidíssemos o que fazer”, afirmou. Com o fechamento das lojas físicas, a empresa se viu perdendo 70% de seu faturamento. Naquele momento, somente 30% das vendas eram feitas pelos canais online.
Ao mesmo tempo, o momento surpreendeu a empresa em pleno processo de transformação digital, iniciado um ano antes. “Fomos pegos pelo evento da pandemia, mas estávamos alertas por que vínhamos nesse processo”, explicou. Como as diretrizes para o e-commerce já estavam definidas, foi questão de acelerar o processo. O executivo lembrou que, já em abril, as vendas online haviam crescido e que, ao final do segundo trimestre, a previsão de faturamento havia se mantido apenas com elas.
Naquele momento, 100% do time de backoffice foi mandado para casa, num movimento que teve uma adaptação muito rápida. O problema maior era o contingente de cerca de 20 mil vendedores, que estavam igualmente em casa. Também aqui a solução foi rápida. “Em quatro dias, desenvolvemos o ‘Me Chama no Zap’, em cinco dias tínhamos mil vendedores testando a solução e, ao final de uma semana, todos eles a estavam utilizando.”
Na prática, a solução incluiu o botão “Me Chama no Zap” em todas as plataformas de vendas da empresa. Com ele, o consumidor que tivesse dúvidas sobre suas compras poderia consultar um vendedor para esclarecê-las. “Com isso, criamos um modelo híbrido, de venda online assistida, que ajudou a fazer o processo de inclusão de nossos clientes no mundo digital”, ressaltou.
A iniciativa foi fundamental na manutenção das vendas e foi alavancada pela tecnologia. Mas Fulcherberguer sublinhou que a empresa não pode perder de vista o fato de ser varejista e de que varejo é relação. Para ele, o modo como a Via Varejo tem utilizado a tecnologia tem ajudado essa relação a se tornar ainda mais pessoal. Mais que isso, a aceleração trazida pela pandemia deve resultar em outros projetos inovadores, alguns já quase prontos para serem colocados em operação.
Um deles prevê o uso do celular como canal de suporte aos vendedores nas lojas. Fulcherberguer explicou que a ideia é que, quando os consumidores entrarem em uma das lojas da empresa, antenas internas capturem quem é e, automaticamente, forneçam ao vendedor um perfil do cliente, com nome, compras recentes e limite de crédito. “A tecnologia vai nos ajudar a fazer isso em um cenário com milhares de consumidores entrando em nossas lojas todos os dias”, afirmou.
Devido a iniciativas como essa, o CEO acredita que o pós-pandemia deve resultar em uma sociedade mais humana. “A iniciativa privada assumiu seu papel de forma mais acelerada, e isso é um legado que fica. A sociedade vai sair diferente, assim como as empresas”, prevê, ressaltando que a companhia aprendeu a trabalhar de uma forma diferente e por um caminho melhor. “As pessoas estão tendo mais atenção com as outras pessoas. Acho que vamos sair bastante melhorados dessa pandemia. A Via Varejo deu um salto gigantesco nesse período”, comemorou.
Cristina Palmaka concorda. “Ficamos mais humanos quando conseguimos trazer isso para as pessoas. Não há nada mais humano do que o posicionamento das empresas em meio a problemas sociais, assumindo seu papel”, disse.
