A TIM Brasil fechou um novo contrato de cinco anos com a Oracle focado em acelerar a adoção de IA por meio da Oracle Cloud Infrastructure (OCI). O acordo amplia a colaboração de longa data entre as empresas como parte do programa de aceleração digital da TIM, que começou em 2021, quando a TIM iniciou a migração de seus data centers para a OCI.
Objetivo de usar mais agentes IA é garantir experiências cada vez mais personalizadas e eficazes. Um exemplo é o Agente de Contas, que automaticamente compara faturas entre diferentes meses, explica as eventuais variações, simplifica o entendimento e acelera a resolução de consultas relacionadas à faturação. Durante a fase piloto, a TIM reduziu o tempo de atendimento em 18% nos chamados tratados nesta jornada e espera novas melhorias à medida que a implementação se expande.
“Os agentes de IA representam um avanço importante na nossa estratégia de colocar a tecnologia a serviço da experiência do cliente e criar oportunidades para evoluir ainda mais. Um agente personalizado que entende cada detalhe de cada conta de cada cliente, explica qualquer variação e tira dúvidas com uma experiencia 100% personalizada e digital, com zero atrito –sem necessidade de ligação para um atendimento humano – oferece a conveniência e personalização que buscamos nas interações com nossos clientes”, afirma a CIO da TIM Brasil, Auana Mattar.
Entre 2021 e 2023, a TIM se tornou a primeira operadora no Brasil a migrar 100 por cento de seus data centers para a nuvem. A TIM utiliza uma arquitetura multicloud, com a Oracle como parceiro-chave, e essa base tecnológica permitiu projetos de IA, automação e suporte digital em grande escala.
Incluindo os projetos com a Oracle, a TIM identificou ao todo mais de 100 casos de uso de IA, com 24 pilotos em andamento, sete projetos agora em produção e mais seis planejados para começar ainda este ano. Iniciativas-chaves incluem o TIM AI System (TAIS), um assistente virtual que aumentou a satisfação do cliente em 16% ao gerenciar interações do call center de ponta a ponta com mais de 90% de precisão. Outros exemplos incluem um copiloto de IA que reduz o tempo de atendimento em até 30% e análises preditivas de rede em toda a sua infraestrutura, que reduziram em 15% as intervenções relacionadas a falhas na rede.
