Com mais de 11 lojas na capital e com unidades em diversas cidades do estado do Rio de Janeiro, a rede varejista brasileira mostrou como, em dois anos, com o uso das soluções SAP Qualtrics permitiu a redução em 25% das reclamações no Serviço de Atendimento ao Cliente. A NRF 2020 mobiliza cerca de 16 mil varejistas de todo mundo.
A varejista Impecável, que possui mais de 11 lojas na capital e em diversas cidades do estado do Rio de Janeiro, foi uma das companhias a se apresentar na National Retail Federation (NRF), evento realizado em Nova York para o segmento de varejo e que reúne quase 16 mil varejistas de todo o mundo. A companhia adotou as soluções SAP Qualtrics para a gestão de experiência dos clientes.
Muito além das pesquisas sobre a compra ou o atendimento, a solução oferece uma visão completa da equipe de atendimento, vendedores e caixas, estrutura das lojas em requisitos como limpeza, organização, tamanho das filas e disponibilidade de produtos. O dashboard analítico fez de Qualtrics uma ferramenta estratégica de gerenciamento e tomada de decisão para a rede.
A implementação da Qualtrics começou em 2017 e o processo durou apenas quatro semanas, com o engajamento de diferentes departamentos da rede de lojas, conta o CEO da Impecável, Rafael Sampaio. Os resultados logo surgiram. Poucos meses após a conclusão, a Impecável reduziu as reclamações no SAC em 25% e alcançou melhores indicadores de desempenho em todas as lojas.
Em dois anos, a Impecável apurou o índice de satisfação de mais de 63 mil clientes e conta com alta taxa de retorno nas interações. Do ponto de vista dos funcionários, a ferramenta contribui para o reconhecimento dos melhores profissionais, aprimoramento do treinamento e na definição de um plano de carreira para os funcionários das lojas.
Investir no relacionamento como estratégia de negócios foi crucial para a Impecável. “Apesar de sermos uma marca regional, a Impecável é constantemente citada entre as preferidas pelos cariocas e o nosso compromisso com o projeto foi, desde o início, o de transformar os dados mapeados em capacidade de ação”, completou Rafael Sampaio.
