Com 100 anos de mercado, a companhia tem as inovação como pilar para a transformação dos negócios e, segundo o gerente de digital, Gustavo Bussad, a Covid-19 obrigou as empresas a deixar o conservadorismo de lado e impulsionar a digitalização.
Com 100 anos de mercado, a Suzano Papel e Celulose tem a inovação como pilar fundamental para sua longevidade. Ao participar nesta terça-feira, 16/06, do SAPPHIRE NOW Converge, o gerente de digital e inteligência de mercado da Suzano, Gustavo Bussad, ressaltou que as restrições impostas pelo período da quarentena em virtude da pandemia deixarão um importante legado de digitalização. “A Covid-19 obrigou as empresas a deixar o conservadorismo de lado. As pessoas descobriram que é possível trabalhar de casa ou de qualquer lugar que esteja, aumentaram a confiança em compras por plataformas digitais e a digitalização foi acelerada. A SAP ajuda muito a gente nisto”, disse.
O consumidor pós-pandemia será mais digital e mais exigente também, apontou Bussad, acrescentando que a experiência tem de ser mais fluida. Na migração do off-line para online, manter o foco no cliente e ter agilidade e transparência nos processos de vendas são fatores-chave. “Os processos precisam ser mais rápidos, porque a gente tem uma loja aberta 24 horas por dia e é preciso ser muito mais ágil para proporcionar uma experiência boa para o cliente. É a experiência que determina se o cliente migra ou não para compra digital e isto se traduz em velocidade da resposta, escutar o cliente em como melhorar e também escutar as áreas internas”, detalhou.
A Suzano Papel e Celulose utliza várias soluções da SAP´, desde o ERP e RH, até a plataforma de e-commerce, o SAP Customer Experience. “Nosso ecossistema é todo SAP, por isto que optamos pela SAP como nossa plataforma de e-commerce e junto com ele veio a modernização do CRM”, disse. Alinhar CRM e plataforma de e-commerce tem sido fundamental para que os vendedores tenham as mesmas visões e consigam suportar melhor os clientes.
“Se o suporte é acionado por alguma central de SAC, ele consegue ver o que o cliente está fazendo no lado de lá; este espelhamento de telas ajuda bastante no processo. Outra plataforma que ajuda bastante a gente na inteligência do e-commerce e do CRM é o SAP Customer Experience, que é a inteligência que roda por trás e que nos permite medir as interações dos clientes com as nossas plataformas”, contou. Após adotar o SAP Customer Experience, a Suzano elaborou um programa de assinatura de papel para os clientes receberem com a periodicidade escolhida o montante de papel necessário para o negócio.
A unidade de papel da Suzano também utiliza o SAP Marketing Cloud para fazer a ofertas e atendimentos segmentados por clientes, de acordo com porte de empresa e ramo de atuação. “Falando de papel, temos três tipos de clientes: os pequenos, médios e as key accounts; e todos são tratados na plataforma de forma diferente. Conseguimos elaborar campanhas para cada um dos segmentos e estamos sempre fazendo awareness de acordo com o tipo de cliente. É o SAP Marketing Cloud que nos dá a inteligência de segmentação”, disse. Com uma história de cem anos, a Suzano aposta fortemente na inovação e mantém, ao longo das décadas, uma mentalidade de revisar constantemente o mercado, seus métodos de produção e venda e focar no custo de produção e operação.
